| Termini |
Definizione |
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Accreditamento
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Conferimento di un credito, valore, fiducia ad
un atto, di solito da parte di un Ente esterno. In Italia esistono
attualmente i sottoelencati Enti di accreditamento: SINCERT
, per l'accreditamento degli organismi di certificazione, e
SINAL, per l'accreditamento dei laboratori di prova, ... |
| Assicurazione (o Garanzia) della Qualità |
L'insieme delle azioni pianificate e sistematiche
necessarie a dare adeguata fiducia ad un prodotto o un servizio
che soddisfi determinati requisiti di qualità. |
| Attestazione di conformità |
Atto mediante il quale un laboratorio di prova,
terza parte indipendente, testimonia che un determinato campione
sottoposto a prova è conforme ad una specifica norma
o ad altro documento normativo. |
| Caratteristica metrologica |
Caratteristica distintiva che può
influenzare i risultati della misurazione.
Un'apparecchiatura per misurazione di regola presenta diverse
caratteristiche
metrologiche. Le caratteristiche metrologiche possono essere
oggetto di taratura. |
| Committente |
E' il cliente in una situazione contrattuale |
| Certificazione della qualità |
E' l'atto mediante il quale una terza parte, indipendente
e accreditata, dichiara che, con ragionevole attendibilità,
un determinato prodotto, processo o servizio è conforme
ad una specifica norma od altro documento normativo. |
| Certificazione di conformità |
Atto mediante il quale una terza parte indipendente
dichiara che, con ragionevole attendibilità, un determinato
prodotto o servizio è conforme ad una specifica norma
o regola tecnica. Si distingue tra "certificazione di prodotto",
"certificazione di sistema" e "certificazione
delle persone". La certificazione ha minor valore a seconda
della attendibilità e dell'accreditamento dell'organismo
certificante. |
| Certificazione di prodotto |
Attestazione di una terza parte indipendente della
conformità riferita ad un particolare prodotto o servizio.
Si basa sul controllo del prodotto e del suo processo produttivo,
che devono adeguarsi a norme specifiche, relative a quel tipo
di prodotto o servizio: non è applicabile se queste norme
non esistono. |
| Certificazione |
E' la procedura in base alla quale un organismo
di certificazione (cio?, una parte terza) attesta per iscritto
che un prodotto, un processo, un servizio o una figura professionale
sono conformi ai requisiti specificati dalla normativa. |
| Cliente |
Nella logica della Qualità Totale il cliente
è punto di riferimento obbligato di tutte le azioni organizzative
e produttive. Nell'ambito della Pubblica Amministrazione il
cittadino-utente è portatore di istanze, di bisogni,
di attese, dalle quali l'Ente deve partire per disegnare il
proprio modo di funzionare, nell'ottica del miglioramento continuo
nella progettazione, nella produzione e nell'erogazione di un
servizio. |
| Collaudo |
Metodo di controllo della produzione basato sull'esame
di ogni pezzo prodotto, per verificarne la conformità
a determinate norme. I collaudi sono un insieme di controlli
e prove per lo più legati all'accettazione di prodotti
finiti o semilavorati critici. |
| Comunicazione |
Processo di trasferimento e scambio bidirezionale
di informazioni e delle modalità di comprensione/accettazione
delle stesse. E' un elemento cardine della Qualità Totale
perchè permette la condivisione dei processi di miglioramento.
Un perfezionamento del processo di comunicazione, in particolare
attraverso i canali attivi e passivi di ascolto (questionari,
focus group, interviste dirette, reclami e suggerimenti, etc.),
consente all'azienda una migliore capacità di risposta
alle richieste dei clienti. |
| Conformità |
Rispondenza di un prodotto, processo o servizio
a tutti i requisiti specificati in una determinata norma, legge
o specifica contrattuale |
| Controllo di qualità |
Complesso di attività svolte per assicurare
la qualità del servizio secondo le richieste del cittadino-cliente.
Tali attività di controllo, nel quadro della Qualità
Totale, rappresentano una delle strategie fondamentali per valutare
la coerenza dei processi interni rispetto alle reali necessità
del cliente |
| Dichiarazione di conformità |
Dichiarazione di un fornitore, sotto la sua sola
responsabilità, che un prodotto o servizio è conforme
ad una norma. In genere la facoltà di emettere questa
dichiarazione è subordinata ad un controllo da parte
del soggetto stesso (per esempio alla verifica del sistema di
qualità del fornitore). Tale dichiarazione è la
forma di trasparenza più diretta e conveniente per il
fornitore ma anche, in quanto di parte, la meno credibile almeno
quando non sia convalidata da altri segnali qualitativi. |
| Fornitore |
Chi é responsabile del prodotto o servizio
e garantisce che venga applicata l'assicurazione di qualità:
produttori, distributori, assemblatori, organizzatori di servizi,
ecc... |
| Gamma di prodotti |
Numero di prodotti tra loro collegati che un'impresa
vende a un segmento di mercato e che amplia la quota di mercato. |
| Garanzia della Qualità |
Metodologia che, mediante azioni sistematiche
e pianificate, permette di fornire una informazione adeguata
sulla capacità di un servizio di soddisfare determinati
requisiti di qualità. |
| Linea di prodotti |
Insieme di prodotti che un'azienda, data da loro
omogeneit? e complementarietà, gestisce in modo ''unitario''. |
| Licenza per certificazione |
Documento con cui un organismo di certificazione
accorda il diritto di utilizzare certificati e marchi di conformità. |
| Marca |
Un nome, una parola, un simbolo, un disegno o
una combinazione di questi locuzioni aventi lo scopo di identificare
un prodotto o un servizio di un venditore o di un gruppo di
venditori (differenziazione dalla concorenza). |
| Marchio di conformità |
Attesta che un prodotto o servizio é conforme
ad una specifica norme. Esistono marchi volontari e marchi obbligatori. |
| Mercato |
E' l'insieme delle negoziazioni (effettive e potenziali)
di beni, capitali e servizi, che scaturiscono dall'incontro
della domanda con l'offerta. |
| Norma |
E' la specificazione tecnica approvata
da un organismo riconosciuto per attività normativa (ISO,
UNI ecc.), la cui osservanza non é obbligatoria |
| Normazione |
Attività di formulazione, diffusione e
riferimento applicativo di norme tecniche |
| Norme tecniche |
Disposizioni per gli usi comuni e ripetitivi di
prodotti o servizi, relativamente a problemi effettivi e potenziali,
miranti ad ottenere l'ordine migliore in un determinato contesto.
Sono di applicazione consigliata ma non obbligatoria. Esse devono
essere: accessibili al pubblico; messe a punto con la cooperazione
e il consenso di tutte le parti interessate (produttori, utenti,
Autorità); fondate sui risultati di scienza, tecnologia,
esperienza; rappresentative dello "stato dell'arte",
definito come stadio di sviluppo raggiunto in un determinato
momento; tendenti al vantaggio della comunità e al progresso
civile; approvate da un organismo riconosciuto sul piano nazionale
o internazionale. Divengono obbligatorie solo se espressamente
richiamati in Atti legali e/o amministrativi. |
| Omologazione |
Attestazione che un "tipo" di prodotto
o servizio è conforme ad una specifica norma. Di solito
essa si riferisce alla fase di progettazione o prototipizzazione
e non garantisce la qualità della fornitura. |
| Organismo di certificazione |
Ente che effettua la certificazione di conformità.
Esso può svolgere direttamente od affidare, sotto la
propria responsabilità, le attività di ispezione
e prova. |
| Organizzazione |
Società, impresa, gruppo o loro parte (statutariamente
autonoma o meno) pubblica o privata, con autonomia funzionale
e amministrativa (ISO). |
| Procedura |
Documento che precisa condizioni e
modalit? con cui deve essere eseguita una data attività
di tipo sia tecnico che gestionale. |
| Processo |
Insieme di risorse o di attività
tra loro interconnesse che trasformano delle entità in
ingresso in entità in uscita. Le risorse possono comprendere
personale, disponibilità finanziaria, mezzi, apparecchiature,
tecnologie e metodologie. |
| Prodotto |
Risultato di attivita o di processi |
| Prova |
Operazione tecnica che consiste nella determinazione
di una o più caratteristiche di un determinato prodotto,
processo o altro servizio secondo procedure specificate. |
| Qualitá |
E' l'insieme delle caratteristiche di un prodotto,
un processo o una organizzazione che ne determinano la capacità
di soddisfare determinate esigenze, espresse e implicite. La
qualità assume due aspetti fondamentali: quello della
conformità alle norme e quello della gestione della qualità,
intesa come filosofia complessiva di gestione strategica dell'azienda. |
| Registrazione |
Documento che fornisce evidenza oggettiva di attivit?
eseguite o di risultati ottenuti |
| Responsabilità |
Sfera di competenza di una persona o di una funzione
aziendale |
| Regole tecniche |
Hanno valore di legge e sono quindi obbligatorie
diversamente dalle norme tecniche che hanno carattere volontario.
Emesse dalle competenti autorità nazionali o sovranazionali
(esempio, UE) prescrivono quali sono requisiti essenziali che
devono presentare certi prodotti per la tutela della salute
e della sicurezza di consumatori o utilizzatori e anche per
il risparmio energetico e la tutela dell'ambiente. |
| Requisito |
Ciascuno delle caratteristiche necessarie e richieste
affinchè un prodotto/servizio risponda allo scopo (vedi
qualità).
Nota: nella Carta dei Servizi il concetto di requisito è
espresso con il termine di "fattore di qualità",
oggetto rilevante per la percezione della qualità del
servizio da parte dell'Utente. |
| Servizio |
Prodotto intangibile, risultato di almeno una
attività effettuata all'interfaccia tra il fornitore
ed il cliente |
| Sistema Qualità |
E' l'insieme composto dalla struttura organizzativa,
le procedure, i processi e le risorse necessarie ad attuare
la gestione della qualità. Si tratta in sostanza di uno
strumento di carattere organizzativo- gestionale per rispettare
criteri e requisiti della qualità previsti dalla norma
che dice di fare le cose bene, in modo visibile e tale da dimostrarlo. |
| Sorveglianza della Qualità |
Verifica e controllo continuo dello stato delle
procedure, metodi, processi, prodotti, servizi, esame di verbali
e certificati a fronte di documenti di riferimento prestabiliti,
per assicurare il soddisfacimento dei requisiti di qualità
prefissati |
| Specifica tecnica |
Specificazione contenuta in un documento che definisce
le caratteristiche richieste di un prodotto, quali i livelli
di qualità o di proprietà di utilizzazione, la
sicurezza, le dimensioni, comprese le prescrizioni applicabili
a un prodotto per quanto concerne la terminologia, i simboli,
le prove e i metodi di prova, I'imballaggio, la marchiatura
e l'etichettatura (art.1.1 Dir. 83/189 CEE). |
| Standard |
Modello formalizzato di riferimento per confronti
e comparazioni. Gli standard si considerano sia nella costruzione
del sistema qualità (come tutte le applicazioni possibili)
che nel controllo tramite budget. |
| Standardizzare |
formazione e diffusione della soluzione
adottata in modo che, da quel momento in poi, nessuno possa
ripetere le modalità che possono generare il problema
o la situazione precedente il miglioramento. |
| Utente |
Fruitore di un servizio erogato da
un'organizzazione che opera in monopolio, alla quale quindi
egli è obbligato a rivolgersi. In realtà, nell'ambito
della Qualità si tende a non parlare più di utente
ma solo di cliente, inteso come soggetto portatore di aspettative
ed in grado di giudicare il servizio offerto dall'azienda /organizzazione |
| Valore |
Con il concetto di "valore"
si intende il rapporto tra le prestazioni ed i costi sostenuti.
Questo può essere applicato ad una struttura organizzativa,
ad un processo, ad un servizio. Il cittadino misura il valore
dei servizi attraverso il livello di Qualità percepita
ed il prezzo pagato (tassazione, tariffa, incombenze richieste)
mentre l'Ente attraverso il rapporto tra le prestazioni erogate
ed i costi sostenuti. |
| Valutazione |
Processo scientifico e sistematico
con cui viene determinato il grado in cui un intervento o programma
pianificato raggiunge pre-determinati obiettivi (WHO). |
| Verifica |
Operazione di controllo permanente
per mezzo della quale si procede all'accertamento di un fatto,
di un atto, di un evento (coerenza, regolarità, congruenza....). |
